物业公司员工基本行为规范和服务技巧（二）
当◥确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证件不允←许进入，请▲配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部〇，但应注意尽々量保持冷静克制，只要对方没危及他人ξ 安全或进行破坏，均▲应做到冷静克制。
物业公司员工基本行为规范和服务技巧（二）
四、对来访人员
1、主动说"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您"；"请您出示证件"（保安专用）。
2、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系▂，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。
3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业主的▓安全，请理解！"（保安专用）
4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍侯，让我请示一▲下好吗？"此时应用对讲机呼叫】干部前来协助处理。
5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持↘冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
6、当来访人⊙员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。"
7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现〓在不在，您能留♀下卡片或口讯吗"。
8、当来访人员离开时，应说："欢迎您》再来〗，再见！"
五、对业主
1、对业主◆提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人〒以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦◢诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰＠ 感；应沉着稳重，给人以镇定感。
2、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相↑求时，对一位业主过分亲热或长时间∮倾谈，而冷待了另一位业主。当值时，有业主有事◣相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。
3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外◆号。
4、业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。
5、对容貌体态奇特或穿着奇异服♂装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许◢围观，不许背后↘议论、模仿、讥笑。
6、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话。
7、与∑业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等〇对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
8、对业主的▲问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
9、在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能▃视而不见，同时尽快结束谈话招呼。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"。
10、与业主交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适∏中，不要过高，也不要过▲低，以对「方听清楚为宜，答话Ψ要迅速、明确。
11、需要业主协助工作时，首先要表示歉々意，并说"对不起，打扰您了"。事后应对业主帮助或表示感谢。
12、对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理㊣ 解，并尽力想办法↘解决。
13、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处ξ 理，不许与业主争吵。
14、见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好！"然后再履行●手续，"对不起，请出示放行条！（保安专用）"当业主搬运物品有困难时，要主动『帮忙，业主表示谢「意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。
15、当遇到熟悉◇的业主回来时，应说"××先生/小姐，您回来了。"
16、当熟悉的业主经过岗位时，应说"你好，××先生/小姐"。
17、当业主有事咨询时，应热情接待，并说"有困难〓直说，但愿我能◣给您帮助"。当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说"谢︼谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。
18、当发觉自己的对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。
19、当发觉自☉己有失误时，应立即说"噢，对不起，我不是那个意思"。
20、对来咨询办事的业主，值班员应◆立即起立〓，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？"
21、当ζ对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐。"
22、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。
23、与业主交谈时，应注意：
1)对※熟悉的业主应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
2)与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌◢用语；
3)与业主对话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业▓主的讲话；
4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主☆的问题，若有困难时应积极查找╱有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装』懂；
5)当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥Ψ 带水；
7)与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的↙原则；
8)任何时候都→不得对业主有不雅的行为或言语。
六、接听电话
1、铃响三声以内，必须接听电话。
2、拿起电话，应清晰报道："您好，××部门。"
3、认真倾听★对方的电话事由，若需传呼他人，应请⌒对方稍候，然后轻轻搁下电话∏，去传呼⊙他人；如对方有公」事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
4、通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力挂听筒。
5、接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗？"或"不好意思，请稍候，我不会说广东话㊣ 。"
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同↙意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
7、接听电话时ζ ，声调要自然清★晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低△，以免对方听不太清楚。
七、拨打电话
1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍。
2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。.
3、通话完毕时○，应说"谢谢、再见"。
八、进行工作〓操作
1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌。
2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底☉清理工作现场，恢复原样。
3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4、工作进行↓中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。
九、与业主同乘电梯
1、主动按"开门"钮。
2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主；另一只∴手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带∞微笑的说"电梯来了，请进"。
3、业主进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防▆止梯门夹到他人的衣服、物品。
4、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门▓呈45度面向业☉主。
5、电梯停止，梯门■打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说："到了，请走好"。
十、保安员检查
1、先按门铃1－3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间ㄨ敲门。
2、见到业主※时，应首先敬※礼，问好，并说明单位、事由等。
3、检查完毕后，礼貌的向对方致意。
十一、保安员检查工地
1、对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求▅对方出示暂住证，身份证、出入证。
2、任何时候不得⌒打骂施工人员。
十二、保安员对车辆管♂理
1、对违章行车者，应说："对不起，为了您〖的安全，请您按规定行驶。"
2、对违章停车者，应说："对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。"
3、对车场内的→闲杂人员，应说："对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留"。
4、当车∑ 主离开车辆时，应注意提醒车主："请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内"。
十三、当ω 值时接到投诉、咨询的处理。
1、对★业主的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的⌒表现。
2、对于投诉，应指引业主到"业主服务ζ中心"反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到"业主服务中心"咨询。
3、在○服务过程中，应注意事项。
1)三人以上的〖对话，要用互相都懂的语言。
2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
3)不允许聚堆◥闲聊、高声喧哗和高声喊另︾一个人。
4)不与业主争辩。
5)不讲有损公司形象♀的言语。
6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。
7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。
十四、保安员敬军礼
1、敬军礼的范围：
1)保安干部、员工工作见面时互相敬军礼；
2)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼；
3)保安干部、员工与公司Ψ经理级以上领导工作见面时敬礼；
4)对公司付经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无¤领导）；
5)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说："对不起，很抱歉！"然后再敬礼；
6)遇有前来项ㄨ目点参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待▆业主通行完毕后方可礼毕，遇【有业主人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至业主完全通过；
7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
2、敬礼的时间：
1)在对方行至距自己3－5米时开始敬礼；
2)对行使的车辆以对方开始注意到「岗位时敬礼。
3)敬礼时№以军礼为主，必ㄨ要时辅以注目礼。
十五、与服务有关的技能与※"业主满意"在物业管理中的运用
1、业主的基本消费心理：
1)花钱买服务；
2)我的困难总是最重要、最紧迫的；
3)消费就是追求心理或生理上的满↓足感；
4)我需要尊重。
2、员工服务的六个基本技能：
1)学会同情业主，遇事要换位思考。
2)记住业主的姓名、学会正确称呼业主：
3)第二次和业主见面事能说出业主姓名；
4)男士有职【位时，一律ω称职位；
5)没有职位的一律称先』生；
6)不可以随便称老板；
7)女士已婚，可以称太太；
8)弄不清楚时一律称小姐；
9)不可以随便使用太亲近的语言。
10)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。
11)学会忍耐。努力做到心平气⌒ 和的工作。
12)尽量少干¤扰业主。
13)学会赞美业主。
十六、物业管理ω 的几种特殊服务制度
1、"三米微笑制"。员工和业主相遇时，在业主注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。
2、"唱诺制"。"唱"是指员卐工对业主无论何时都应该使用动听的语言，"诺"是指员工在提供管理和服务◆时，不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服♀务形象。
3、"时效制"。在提供◎服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成≡就意味着无效劳动。
高兴为大家服务！！有任何问题尽管问◥我！
黑龙江亚新物业管理有限公司
固定电话：0451-81371717/0451-81371818
联系电话：15124682151
电子邮箱：chucklee000@163.com
地? ? ? 址：黑龙江省哈尔滨市南岗区学府路47-1号
